Emergency (0274) 583613    (0274) 631190, 587333    Fax:(0274) 565639    [email protected]
slide_1200x500_gedung_sardjito
slide_1200x500_putih
slide_1200x500_mbah_jito

Prof. Dr. Sardjito

slide_1200x500_perawat_amarta

Memberikan pelayanan kesehatan yang paripurna,
bermutu dan terjangkau masyarakat.

slide_1200x500_suite_room

Suite Room

slide_1200x500_call_center

EVALUASI PROGRAM KEPUASAN PELANGGAN

RSUP Dr. Sardjito – Yogyakarta

Tahun 2018

 

Pendahuluan

Evaluasi program pelayanan yang dilakukan ini melalui kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Hal ini dimaksudkan untuk pengukuran secara komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan kesehatan dari RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta. Kegiatan tersebut bertujuan untuk: a) Mengetahui kelemahan dan kekuatan RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta; b) Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan; c) Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan; dan d) Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan kepada masyarakat.

Pelanggan, dalam hal ini pasien dan atau keluarga pasien, memberikan penilaian tentang seberapa puas pelanggan terhadap kinerja pemberi pelayanan dan seberapa penting pemberian pelayanan menurut persepsi pelanggan.

Target sasaran dalam evaluasi kepuasan pelanggan adalah pelayanan publik, standar pelayanan, dan pemberian informasi dan edukasi baik pada pasien dan atau keluarga pasien di pelayanan rawat jalan, rawat darurat, rawat inap, rawat intensif, dan pelayanan penunjang. Macam pelayanan publik yang dinilai adalah: persyaratan; prosedur; waktu pelayanan; biaya/ tarif; produk layanan; kompetensi pelaksana; perilaku pelaksana; penanganan pengaduan, saran, dan masukan; serta sarana dan prasarana.Macam standar pelayanan yang dinilai adalah: dokter; perawat; pelayanan farmasi; pelayanan rekam medik; keamanan; kondisi ruangan; pelayanan gizi; pelayanan pasien keluarga miskin; pelayanan administrasi; pelayanan rawat intensif; pelayanan radiologi; dan pelayanan laboratorium.Macam pemberian informasi dan edukasi yang dinilai adalah: kejelasan memberikan informasi dan edukasi oleh dokter; pemberian inforamsi dan edukasi nama dan kegunaan obat berisiko oleh dokter; pemberian informasi dan edukasi penggunaan alat medik oleh dokter; kejelasan memberikan informasi penanganan dan cara perawatan oleh perawat; pemberian informasi dan edukasi keamanan penggunaan alat kesehatan oleh perawat; kejelasan memberikan informasi tentang jenis diet pasien oleh nutrisionis; pemberian infomrasi dan edukasi dosis, efek samping, dan interaksi obat berisiko; pemberian informasi dan edukasi keamanan penggunaan alat kesehatan oleh petugas rehabilitasi medis; dan edukasi kesehatan oleh berbagai disiplin ilmu/ berbagai profesi.

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan secara berkala dengan menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pasien dan atau keluarganya dengan kurun waktu pengumpulan data 1 (satu) bulan. Bagian Hukum dan Humas bekerja sama dengan unit kerja terkait dalam mengedarkan dan mengumpulkan kuesioner untuk kemudian dilakukan pengolahan data, analisis data, dan evaluasi. Yang menjadi kendala dalam kegiatan ini antara lain: banyaknya satuan kerja yang harus dilakukan survei, belum seluruh satuan kerja dapat dilakukan survei karena keterbatasan SDM, pelaksanaan pengambilan data dan pengolahan data masih dilakukan secara manual,  serta aktivitas pelayanan di beberapa satuan kerja yang kurang mendukung untuk pelaksanaan survei.

Hasil Evaluasi

Hasil survei kepuasan pelanggan terhadap 1632 responden sebagai berikut:

Tingkat kepuasan pelanggan kumulatif :   83,52 %

Mutu pelayanan :  B

Kinerja unit pelayanan :  Baik

 

Berikut ini capaian tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing satuan kerja.

Satuan Kerja Tingkat Kepuasan
Triwulan I Triwulan II Triwulan III Triwulan IV Kumulatif
Instalasi Rawat Jalan 80,61 % 78,57 % 83,83 % 83,89 % 82,22 %
Instalasi Rawat Inap I 82,96 % 82,92 % 85,58 % 85,03 % 84,02 %
Instalasi Kesehatan Anak 82,05 % 82,03 % 84,54 % 54,39 % 83,26 %
Instalasi Rawat Inap III 82,76 % 83,36 % 85,80 % 87,53 % 82,22 %
Instalasi Rawat Inap IV 80,82 % 80,82 %
Instalasi Rawat Inap IV 84,00 % 85,70 % 81,19 % 83,81 %
Unit Stroke 80,01 % 85,38 % 87,95 % 90,15 % 86,63 %
Instalasi Rawat Jantung 82,33 % 73,49 % 84,12 % 88,34 % 86,29 %
Instalasi Kesehatan Reproduksi (Poliklinik Kontap) 74,50 % 76,45 % 78,42 % 78,85 % 76,57 %
Istalasi Rawat Intensif Anak 85,45 % 83,48 % 86,44 % 89,13 % 86,71 %
Instalasi Maternal Perinatal 82,51 % 80,34 % 81,17 % 83,33 % 81,90 %
Instalasi Laboratorium Klinik 81,07 % 78,94 % 80,15 %
Instalasi Gawat Darurat 79,07 % 81,27 % 81,04 % 80,40 % 80,38 %
Instalasi Radiologi 80,14 % 80,14 %
Instalasi Rehabilitasi Medik 78,03 % 80,79 % 79,19 %
Instalasi Kanker Terpadu Tulip (Poliklini Tulip) 77,67 % 78,36 % 80,76 % 88,36 % 80,64 %
Kumulatif 82,22 % 82,08 % 84,55 % 84,97 % 83,52 %

 

Berikut ini capaian tingkat kepuasan pelanggan pada masing-masing satuan kerja tahun 2018

tabel-kepuasan-pelanggan-2018-satker

 

Berikut ini capaian tingkat kepuasan pelanggan pada tahun 2018

tabel-kepuasan-pelanggan-2018-grafik

 

Berikut ini capaian tingkat kepuasan pelanggan pada tahun 2015 s.d. 2018

tabel-kepuasan-pelanggan-2015-2018

Capaian tingkat kepuasan pelanggan pada Tahun 2018 ini apabila dibandingkan dengan capaian tahun-tahun sebelumnya mengalami kenaikan. Peningkatan capaian tingkat kepuasan pelanggan dari tahun 2015 sampai tahun 2018 sebesar 2,43%. Hal ini merupakan gambaran dari upaya-upaya perbaikan kinerja yang telah ditempuh dari berbagai bidang pelayanan.

Namun demikian masih terdapat beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Hal-hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terdapat pada: pelayanan admisi, pelayanan medis dan keperawatan, pelayanan farmasi, pelayanan gizi, pelayanan administrasi dan informasi, pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat jalan dan rawat inap, sanitasi lingkungan, pengamanan dan penertiban, pemeliharaan sarana dan prasarana, kebersihan lingkungan, fasilitas umum, catatan medik, penjaminan, pelayanan rohani, dan pelayanan penunjang lainnya.

Simpulan

Tingkat kepuasan pelanggan yang dicapai pada Tahun 2018 adalah sebesar 83,52%. Kondisi tersebut mengalami peningkatan angka tingkat kepuasan pelanggan dibandingkan dengan Tahun 2015 yaitu sebesar 2,43%. Walaupun mengalami peningkatan, namun terdapat beberapa hal yang sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan, baik pada pelayanan publik, standar pelayanan, maupun pemberian informasi dan edukasi baik pada pasien dan atau keluarga pasien di pelayanan rawat jalan, rawat darurat, rawat inap, rawat intensif, dan pelayanan penunjang.

Hal-hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan terdapat pada: pelayanan admisi, pelayanan medis dan keperawatan, pelayanan farmasi, pelayanan gizi, pelayanan administrasi dan informasi, pelayanan gawat darurat, pelayanan rawat jalan dan rawat inap, sanitasi lingkungan, pengamanan dan penertiban, pemeliharaan sarana dan prasarana, kebersihan lingkungan, fasilitas umum, catatan medik, penjaminan, pelayanan rohani, dan pelayanan penunjang lainnya

Rekomendasi

Dari hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan, maka secara umum kinerja yang ada saat ini harus dapat ditingkatkan untuk menjaga kualitas pelayanan yang diberikan. Koordinasi dengan satuan kerja terkait harus dilakukan untuk melakukan perbaikan terutama dalam hal penyediaan fasilitas umum (mushola, kantin, toilet, ruang laktasi, ruang tunggu pasien, serta perluasan dan penataan parkir), kejelasan informasi terkait prosedur administrasi serta alur pelayanan baik pada pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap, penambahan ruang rawat inap, maintenance secara berkala sarana prasarana, penyediaan Wifi untuk pengunjung, peningkatan kemampuan komunikasi pada SDM (dokter, perawat, pramusaji, petugas administrasi, satuan pengaman, CS, dan petugas lainnya), melengkapi jenis obat yang dibutuhkan pasien, menambah jumlah pelayanan obat yang melayani BPJS maupun umum, penertiban pengunjung, peningkatan pemberian informasi dan edukasi oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, ahli gizi), pembenahan variasi menu makan pasien, penyediaan makan untuk penunggu pasien, melengkapi petunjuk arah di lingkungan RS, penertiban jam kunjung/ visite dokter dan jam kedatangan dokter di pelayanan rawat jalan, perbaikan kualitas dan sarana sanitasi, peningkatan kebersihan lingkungan RS, menyelenggarakan sistem rekam medis online, dan bekerjasama dengan beberapa bank untuk proses pembayaran di lingkungan RS (sehingga pembayaran tidak harus secara cash).